• Hans de Vries

Het bieden van beleving

Is wat je doet voldoende krachtig en zorgt het voor passende gasten? Raakt het mensen? Zorgt het voor trouwe loyale gasten? Het kan relatief eenvoudig.



Beleving


Al een wat uit de mode geraakt begrip misschien. De term ‘belevenis’ als vertaling van het oorspronkelijke begrip ‘experience’ is misschien makkelijker te hanteren. Want dan gaat het gelijk kom een serie van zintuiglijke ervaringen die je als gast of klant (maar ook als medewerker) ondergaat wanneer je contact legt met jullie bedrijf of organisatie.


Contactmomenten


Als je uitgaat van een logische volgorde van in contact komen met jullie bedrijf of organisatie, van bezoek aan de site tot en met de komst, het verblijf en de evaluatie na afloop (de klantreis of customer journey), dan is elk contactmoment een mogelijkheid om een onvergetelijke belevenis voor die gast of bezoeker te creëren. Het gaat dus niet alleen om die prachtige hotelkamer of mooie gerechten maar om een serie van indruk makende betekenisvolle gebeurtenissen.


Een stroom betekenisvolle belevenissen


Om dat te kunnen doen, het bijna logisch komen tot een continue stroom van betekenisvolle krachtige belevenissen, zul je twee dingen moeten doen:

  1. Weten wie je bent, waarvoor je staat (je kern- of merkwaarden weten); en

  2. De contactmomenten in beeld brengen en vervolgens als team van medewerkers bedenken hoe je tijdens die momenten je kern- of merkwaarden gaat waarmaken.

Het gaat altijd om die extra stap, om die onverwacht goede service, om het sneller en gemakkelijker kunnen boeken en inchecken, om het echt begrijpen wat een gast of bezoek wil. Dat zal in de uitwerking flexibiliteit en maatwerk eisen. En dat is de grootste hobbel op weg naar succes.


Laat de medewerkers zelf beslissen


Om flexibiliteit en maatwerk in je dienstverlening in te bouwen zul je als eigenaar of manager moeten zorgen dat iedere medewerker weet wat hij/zij mag doen om het de gast of bezoeker naar het zin te maken. Dat vraagt veel van een organisatie, want je moet vertrouwen geven aan medewerkers die die verantwoordelijkheid en beslissingsbevoegdheid kunnen dragen.


Als de medewerkers snappen waar je als bedrijf of organisatie naar toe wilt (en dat is al een hele grote belangrijke stap), vervolgens de vrijheid krijgen om dat in de contactmomenten met gasten waar te maken en in te vullen op hun eigen wijze, dan ben je al 90% op weg naar constante beleving bieden.


Die resterende tien procent worden ingevuld door de mate van originaliteit en verdieping die de medewerkers kunnen (en mogen) geven aan de kern- of merkwaarden. Dat vergt een goede werving en selectie maar ook training (oefening), teambesprekingen en terugkoppeling. Het is een nooit eindigende wedstrijd om het winnen van de waardering van gasten, zonder dat het moeite lijkt te kosten.


11 keer bekeken

© 2020 by bureau voor vernieuwing

BTW-id: NL001200357B41

Molenweg 5

1601 SR  ENKHUIZEN

T: 06-50298181

M: mail@bureauvoorvernieuwing.nl

bureau voor vernieuwing is

RECRON-HISWA TOP Adviseur

  • Twitter - Black Circle
  • Twitter Social Icon
  • LinkedIn Social Icon
  • Instagram Social Icon